Cliente pediu orçamento e sumiu: o que mandar

Cliente pediu orçamento e sumiu? Primeiro entenda uma coisa: quase nunca é por preço. Ele sumiu porque o seu orçamento não deu nenhum motivo pra ele responder. E aí, hoje, eu vou te mostrar por que ele some, como apresentar o valor, qual mensagem mandar em cada dia e como responder quando ele voltar, nessa ordem, que é a ordem em que a história acontece.

E isso vale pra qualquer mercado. Dentista, advogado, arquiteto, dedetizador. Se você manda orçamento, isso é pra você.

Se você é de dedetização, escrevi uma matéria só pro seu mercado: dedetização: como ter mais clientes sem baixar o preço. Mas termina de ler aqui antes de sair pulando de link em link: ele também está no final, nas recomendações de leitura.

Por que o cliente pede orçamento e some

Pensa na cena do lado dele. Ele mandou a mesma pergunta pra três profissionais. Recebeu três respostas com um número e uma lista do que está incluso.

O que ele tem na mão agora são três tabelas. E tabela só tem uma coluna que ele sabe ler sozinho: o preço.

Ele não tem como avaliar a sua técnica. Então, se ele não enxerga diferença entre vocês três, decide pela única coisa que entende, que é o preço.

Não é justo com você, que é bom. Mas é assim que o cliente decide. E tem mais: quando ele fica em dúvida, o mais fácil pra ele é não decidir nada. Ele simplesmente para de responder.

Agora repara numa coisa. Ele não pediu orçamento de um serviço. Ele pediu orçamento de um problema que quer ver resolvido.

O seu cliente não quer o seu serviço. Ele quer o que o seu serviço oferece pra ele. E o que o seu serviço oferece é a vida dele depois que o problema está resolvido.

Então, se o seu orçamento só fala do serviço, ele fica igualzinho aos outros dois que ele recebeu.

Só que nem todo mundo que some está no mesmo lugar. Tem três tipos, e cada um sente uma coisa diferente:

Quem sumiu	O que aconteceu	O que ele sente hoje
O do orçamento	Ouviu o valor e não respondeu	Dúvida. Não sabe se vale a pena
O que parou no meio	Começou o serviço e sumiu	Vergonha. Acha que te deu trabalho
O que terminou	Fez tudo, gostou e nunca mais voltou	Nada. Não pensa em você há meses

Por isso, se você manda a mesma mensagem pra esses três, ela só vai fazer sentido pra um. Os outros dois vão achar estranho e não vão responder.

Nesta matéria eu vou focar no primeiro, o que sumiu depois do orçamento, que é o que mais dói.

Silêncio não é um não

Entenda uma coisa: quem sumiu não te disse não. Ele disse "depois". O problema é que esse depois não tem data marcada, e aí ele vai empurrando.

Por isso, todo orçamento que ficou no silêncio ainda está vivo. Ele já te conhece, já sabe o seu valor e já mostrou que tem interesse. Chamar essa pessoa de novo não te custa nada.

Mas a história não começa na mensagem. Começa antes, no orçamento que você mandou. É ele que vai te dar, ou não, um assunto pra puxar depois.

Como fazer um orçamento de serviço que o cliente não ignora

A maioria dos orçamentos segue o mesmo modelo: "Segue o valor do serviço: R$ 3.200. Inclui A, B e C. Qualquer dúvida estou à disposição."

Olha, esse texto conta o que você vai fazer. Mas não conta por que ele deveria escolher você e não os outros dois.

Um orçamento que o cliente não ignora tem três partes, nessa ordem:

1. O que você entendeu do caso dele. Uma ou duas frases que provam que você ouviu. Quando a pessoa sente que foi ouvida, ela para de olhar só o preço
2. O que muda depois. Não o resultado técnico. O que ele vai conseguir fazer, na vida dele, que hoje não consegue
3. O valor, com o próximo passo junto. "São R$ 3.200. Se fizer sentido, o próximo passo é na quinta, às 14h ou às 17h"

Olha, vou te dar dois exemplos aqui, de mercados diferentes, porque a lógica é a mesma pra qualquer serviço.

Primeiro, um escritório de advocacia.

Antes: "Segue a proposta para o inventário: R$ 12 mil, em até 6x. Fico à disposição."

Depois: "Carlos, você me contou que a família está brigando há dois anos por causa da casa da sua mãe e que você só quer que isso acabe. Por isso a primeira coisa que eu faço é sentar com todos os herdeiros juntos. A condução completa do inventário fica em R$ 12 mil, em até 6x. Se fizer sentido, a primeira reunião com a família pode ser na próxima terça."

O Carlos não queria um inventário. Ele queria a família em paz. E a versão do depois mostra pra ele que você entendeu isso.

Agora, uma reforma.

Antes: "Segue orçamento da reforma da cozinha: R$ 38 mil, em até 10x. Qualquer dúvida estou à disposição."

Depois: "Marcos, você me contou que a última reforma atrasou quatro meses e que você não quer passar por isso de novo, ainda mais com a família morando na casa. Por isso a obra começa com o cronograma fechado e assinado, semana por semana. A reforma completa da cozinha fica em R$ 38 mil, em até 10x. Se fizer sentido, o próximo passo é a medição. Tenho terça às 10h ou quinta às 16h."

O Marcos não queria uma cozinha nova. Ele queria parar de viver no meio da obra. E é isso que a versão do depois promete pra ele.

E repara que a regra não mudou de um mercado pro outro. O Carlos e o Marcos não queriam o serviço. Queriam o que o serviço oferece pra eles.

Repara que, nos dois casos, o valor não mudou. O que mudou é que agora o orçamento fala do Carlos e do Marcos, e não só do serviço. E isso o concorrente mais barato não tem como copiar.

Quando você só descreve o serviço, o cliente compara preço. Quando você descreve a vida dele depois, ele escolhe você.

E tem outra coisa nos dois exemplos: o número que aparece é o do serviço completo. Isso não está ali por acaso.

Ancoragem: como apresentar o valor pra ele não comparar só o preço

Entenda uma coisa: o primeiro número que o cliente ouve vira a referência dele. Tudo que vier depois, ele compara com esse número. Isso tem nome: ancoragem.

E eu vou ser bem direto. Vamos supor que você vende um serviço por 3 mil. Esse é o preço que você sempre cobra.

Você não apresenta 3. Você apresenta 5.

E não é inventar preço. Os 5 mil são o serviço completo, com tudo incluído, do jeito que você faria se ele deixasse você fazer o melhor.

Porque aí, quando ele pedir desconto, você tem pra onde ir. Tira uma parte, ajusta a forma de pagar, e ainda fica acima dos 3 mil que você queria.

Agora pensa no contrário. Você apresenta 3, ele pede desconto, e você fecha abaixo do seu preço. Ou pior: ele compara os seus 3 com os 2 do outro e some.

Agora eu vou te mostrar a ancoragem com um exemplo de consultório. Mesmo que você não seja dentista, você vai entender, porque funciona igual pra qualquer serviço.

Num consultório é a mesma coisa. Um implante completo, superior e inferior, apresentado como ele é de verdade, com tudo o que o paciente merece: R$ 25 mil. E, ao longo da conversa, você pode chegar a fechar em até R$ 18 mil, e continua dentro do que você queria cobrar.

Se você é dentista, tem um material só pra você sobre isso: a Cartilha da diferenciação. Se não é, pode seguir a leitura normalmente.

Se você é dentista, escrevi uma matéria só pro seu mercado: como captar mais pacientes para a clínica odontológica. Mas termina de ler aqui antes de sair pulando de link em link: ele também está no final, nas recomendações de leitura.

Repara que isso não é truque de negociação. É mostrar primeiro o outro lado inteiro, e só depois falar de quanto dá pra chegar lá.

Quando ele vê o tratamento completo, para de comparar o seu preço com o do outro. Ele passa a pensar em quanto daquilo ele quer fazer agora.

E, quando você mostra o completo e o simples lado a lado, ele para de escolher entre você e o concorrente. Passa a escolher entre as suas opções.

Uma frase que resume isso bem: a diferença de preço você paga uma vez só. A diferença de resultado você sente todo dia.

Eu aprofundo isso em como cobrar mais caro pelo seu serviço. Mas termina de ler aqui antes de sair pulando de link em link: ele também está no final, nas recomendações de leitura.

Pronto. Você mandou o orçamento certo, com o completo. E mesmo assim ele sumiu. É agora que a história continua.

Mensagem para cliente que sumiu: o que mandar em cada dia

Pra ficar fácil de acompanhar, eu vou seguir com o mesmo exemplo de consultório da ancoragem, do começo ao fim. Se o seu serviço é outro, troca o tratamento pelo seu e o raciocínio é o mesmo.

O Roberto fez a avaliação pro implante completo, superior e inferior. Você apresentou o tratamento inteiro: R$ 25 mil. Ele disse que ia pensar e sumiu.

E aqui vai a regra mais importante de todas: você nunca fecha a porta. Ele não disse não. Então a conversa só muda de ritmo, e a cada passo você dá a ele um motivo novo pra responder.

Antes das mensagens, um aviso: não existe script certo. Use isso como modelo e preencha com o que o seu cliente te contou na avaliação.

O que está entre colchetes é você quem completa. E embaixo de cada modelo eu mostro como ficou no caso do Roberto.

Dia 1: no dia seguinte, lembre ele do que está em jogo.

"Oi, [nome]. Fiquei pensando no que você me contou, que [a dor que ele te contou]. Separei [um caso parecido com o dele] pra você ver como ficou. Quer que eu te mande?"

No caso do Roberto: "Oi, Roberto. Fiquei pensando no que você me contou, que parou de sorrir nas fotos com os seus filhos. Separei um caso muito parecido com o seu pra você ver como ficou. Quer que eu te mande?"

Aqui você não mexe no preço. Você fala do outro lado: o que ele ganha. Ele não te deve nada, ele só ganha uma coisa se responder.

Dia 5: mostre que dá pra caber no bolso dele.

"[Nome], eu sei que é um investimento grande. Mas você me falou que [a dor que ele te contou] e que deseja [o que ele quer de verdade]. Se o que está pesando é a forma de pagar, dá pra montar [a condição que você consegue]. Quer que eu te mostre?"

No caso do Roberto: "Roberto, eu sei que é um investimento grande. Mas você me falou que a prótese solta quando você come no churrasco da família e que deseja voltar a comer sem ficar com vergonha na mesa. Se o que está pesando é a forma de pagar, dá pra montar em mais parcelas. Quer que eu te mostre?"

Aqui você começa a mexer na condição, não no valor. Pode aumentar o número de parcelas, ou pedir uma entrada maior e segurar as parcelas.

Dia 9: dê um motivo verdadeiro pra decidir agora.

"[Nome], você me contou que queria [o que ele quer de verdade] antes de [a data que importa pra ele]. Só te aviso que a minha agenda de [o seu serviço] fecha [a data real da sua agenda]. Se você quiser começar, eu consigo segurar um horário pra você."

No caso do Roberto: "Roberto, você me contou que queria estar com o sorriso pronto pro casamento da sua filha, em março. Só te aviso que a minha agenda de cirurgia do mês que vem fecha dia 25. Se você quiser começar, eu consigo segurar um horário pra você."

Se a agenda não fecha de verdade, não escreva isso. Motivo inventado o paciente descobre.

Dia 12: tire a pressão e abra espaço pra negociar.

"[Nome], eu sei que é um valor alto e respeito o seu tempo. Mas eu lembro que você falou que [a dor que ele te contou] e que o que você mais quer é [o que ele quer de verdade]. Pode me falar com sinceridade: o que está travando? Se for o valor, me fala, que eu vejo [a condição que você consegue]."

No caso do Roberto: "Roberto, eu sei que é um valor alto e respeito o seu tempo. Mas eu lembro que você falou que evita rir em reunião de trabalho e que o que você mais quer é voltar a falar sem pensar na boca. Pode me falar com sinceridade: o que está travando? Se for o valor, me fala, que eu vejo o que consigo fazer por você."

Até aqui, você pode ir descendo dos R$ 25 mil até uns R$ 22 mil, ajustando entrada e parcela. Mas sempre guarda uma gordura, porque ela vai servir lá na frente.

Dia 15: avise que vai dar um tempo.

"[Nome], não vou te chamar por alguns dias pra não virar incômodo. Mas eu não esqueci que você quer [o que ele quer de verdade]. Fica com o meu contato, tá? Quando fizer sentido, é só me mandar um oi."

No caso do Roberto: "Roberto, não vou te chamar por alguns dias pra não virar incômodo. Mas eu não esqueci que você quer voltar a sorrir nas fotos com os seus filhos. Fica com o meu contato, tá? Quando fizer sentido, é só me mandar um oi."

Repara: isso não é despedida. É pausa. Quando a pressão sai, a pessoa se sente livre pra dizer o que estava travando.

Depois da pausa: a campanha.

Semanas depois, entra a campanha sazonal, uma condição especial por um tempo. E ela só existe porque você apresentou o tratamento completo lá no começo. Com a gordura que você guardou, agora dá pra diminuir a entrada, aumentar a parcela e chegar em até R$ 18 mil, sem sair do seu preço.

"[Nome], lembrei de você. Você me contou que [a dor que ele te contou] e que queria [o que ele quer de verdade]. Esse mês eu abri [a condição que você consegue] pra quem já tinha feito avaliação comigo. Quer que eu te explique?"

No caso do Roberto: "Roberto, lembrei de você. Você me contou que parou de sorrir nas fotos com os seus filhos e que queria voltar a aparecer nelas sem esconder a boca. Esse mês eu abri uma condição especial pra quem já tinha feito avaliação comigo, com uma entrada bem menor. Quer que eu te explique?"

E entenda o sentido disso: a campanha não serve pra gerar uma oportunidade pra você. Serve pra gerar uma oportunidade pro paciente. É o momento em que ele finalmente consegue chegar do outro lado e voltar a sorrir na foto com os filhos.

As mensagens que você não deve mandar

Essas três são as campeãs de silêncio:

• "E aí, conseguiu ver o orçamento?" Essa mensagem só cobra e não oferece nada. A resposta sincera dele seria "vi e ainda não decidi", e ninguém gosta de admitir isso
• "Consigo fazer um desconto pra você." Desconto do nada, sem motivo e sem conversa, faz o cliente pensar que o primeiro preço era inflado e que, se ele esperar mais, baixa de novo. Ajustar a condição dentro do completo é outra coisa
• "Oi, sumiu?" Faz o cliente se sentir culpado por não ter respondido. E quem se sente culpado prefere sumir de vez

Se você já mandou alguma delas, não tem problema. A próxima mensagem continua valendo. E aí vem a pergunta que todo mundo faz: até quando insistir?

Quantas vezes chamar o cliente que sumiu depois do orçamento

A resposta curta: você não desiste. Você muda o ritmo.

Nas duas primeiras semanas, cinco toques, cada um com um motivo novo: dia 1, 5, 9, 12 e 15. Depois, uma pausa. E depois, a campanha.

Se você chamar menos que isso, perde a pessoa que só estava ocupada. Se mandar tudo de uma vez, vira insistência e ela fica incomodada com você.

Quando ele responde: as objeções mais comuns

Metade do resultado acontece depois que o cliente responde. E quase sempre ele responde com uma dessas quatro frases. O segredo é entender o que ele está dizendo de verdade:

O que ele fala	O que ele quer dizer	O caminho
"Quanto custa?"	Quer saber se vale a pena conversar	Não jogue o número solto. Chame pra conversa, onde você explica o valor junto
"Tá caro."	Não entendeu a diferença	Compare o resultado, não o preço
"Vou pensar."	Tem uma dúvida e não quer dar trabalho	Pergunte qual é: valor, tempo ou entender melhor
"Agora não dá."	Não é recusa, é falta de data	Pergunte quando é melhor voltar a chamar

Cada uma dessas frases mostra em que ponto da decisão o cliente está. Eu explico isso em os 5 níveis de consciência do cliente. Mas termina de ler aqui antes de sair pulando de link em link: ele também está no final, nas recomendações de leitura.

Repara que nenhuma dessas respostas começa baixando o preço. Quando o cliente coloca uma objeção, quase nunca é um não. É ele pedindo pra você explicar melhor. Primeiro ele precisa enxergar o outro lado. A condição vem depois, e vem do seu jeito: devagar, com a margem que o completo te deu.

O orçamento parado que ninguém conta

Pergunta rápida: dos orçamentos que você mandou no último mês, quantos viraram silêncio?

Quase ninguém sabe responder. E, quando você não anota, acha que é normal. "Cliente é assim mesmo."

Uma planilha resolve: data, nome, valor, respondeu, fechou. Se de cada dez orçamentos seis somem, você não tem problema de marketing.

O problema está entre o orçamento e o sim do cliente. E trazer mais gente sem resolver isso é só perder mais orçamento.

E, se você quer que chegue mais gente como esse cliente, uma das portas mais fortes é quem já confia em você. Eu explico em programa de indicação: como ter mais indicações. Mas termina de ler aqui antes de sair pulando de link em link: ele também está no final, nas recomendações de leitura.

O que fazer esta semana

Pega os últimos cinco orçamentos que viraram silêncio. Lê cada um e responde uma pergunta: se você trocasse o seu nome pelo do concorrente, o texto continuaria verdadeiro?

Se continuaria, o seu orçamento está genérico. E orçamento genérico só ajuda quem cobra menos, porque aí o cliente olha só o preço. Reescreve o próximo com as três partes e o valor completo, e manda a mensagem do dia 1 pra esses cinco.

Orçamento, sequência, pausa e campanha não são quatro truques. São uma estrutura só, e é essa estrutura que eu monto com quem me chama.

O cliente que sumiu não fugiu do seu preço. Ele ficou sozinho com uma decisão difícil, sem nenhum motivo pra escolher você, e preferiu não decidir.