Captação·Serviço de alto valor
Programa de indicação: como pedir e receber mais indicações
O que fazer pra quem já é seu cliente começar a te indicar: a hora certa de pedir, o que falar e como deixar fácil pra ele passar o seu contato.
Por João Vegas··8 min de leitura·@soujoaovegas
Um programa de indicação é um jeito organizado de fazer o cliente satisfeito trazer cliente novo. Em vez de esperar isso acontecer por sorte, você provoca.
E a ideia é simples: primeiro um bom atendimento, depois o seu propósito, e só então o pedido. Nessa ordem.
E isso vale pra qualquer um que vende serviço de alto valor. Advogado, arquiteto, consultor, dentista, dedetizador, quem faz reforma. A lógica é a mesma.
Por que o cliente satisfeito não indica sozinho
Entenda uma coisa: o seu cliente gostou do resultado. Ele até fala de você quando alguém pergunta.
Só que ninguém pergunta. E ele não vai puxar o assunto do nada no almoço de domingo.
Além disso, ele não sabe explicar por que você é diferente. Ele fala "ah, é um profissional bom". E profissional bom todo mundo tem.
Então o problema não é ele não gostar de você. É que você não deu pra ele o motivo nem as palavras.
E olha que interessante: ninguém sai indicando um serviço. As pessoas indicam aquilo em que elas acreditam.
E tem mais: quem chega indicado já chega confiando. Ele já chega com meio caminho andado, coisa que quem vem de anúncio não tem. Eu explico isso em os 5 níveis de consciência do cliente. Mas termina de ler aqui antes de sair pulando de link em link: ele também está no final, nas recomendações de leitura.
E chega com a régua de quem indicou: se o amigo pagou o completo e ficou feliz, ele já chega sabendo que vale. Eu explico isso em como cobrar mais caro pelo seu serviço. Mas termina de ler aqui antes de sair pulando de link em link: ele também está no final, nas recomendações de leitura.
Pensa comigo: se o seu cliente só sabe dizer que você é bom, isso é só uma opinião dele. Mas, se ele entende por que você faz o que faz, aquilo vira uma coisa que ele defende.
E a gente fala do que defende sem ninguém pedir.
Primeiro passo: o atendimento
Não existe indicação sem um bom atendimento. Parece óbvio, mas é aqui que muita gente pula etapa.
A pessoa só indica quando sente que foi bem cuidada. Não só no resultado, mas em como ela foi tratada do começo ao fim.
Se isso não está redondo, qualquer pedido de indicação vai soar forçado.
Quando pedir indicação
O momento certo é quando o cliente está sentindo o resultado. Não é na hora de pagar. É quando ele está mais feliz com o que você fez.
E esse momento muda de mercado pra mercado. Olha, vou te dar quatro exemplos aqui:
| Serviço | O momento de pedir |
|---|---|
| Advocacia | Quando o problema que tirava o sono dele foi resolvido |
| Reforma | Na entrega, quando ele entra na casa pronta pela primeira vez |
| Consultoria | Quando ele vê o primeiro número melhorar |
| Consultório | Quando ele se olha no espelho no retorno e gosta do que vê |
Nesse momento ele já está falando bem de você sozinho. Você só precisa aproveitar.
Se você é dentista, escrevi uma matéria só pro seu mercado, com os canais de onde vem o paciente particular: como captar mais pacientes para a clínica odontológica. Mas termina de ler aqui antes de sair pulando de link em link: ele também está no final, nas recomendações de leitura.
Como pedir indicação sem constrangimento
Aqui está o que quase ninguém faz: antes de pedir, você vende o seu propósito.
Porque pedir indicação do nada parece que você está implorando cliente. Agora, quando você explica por que faz o que faz, o pedido vira um convite.
1. Venda o seu propósito
No final do atendimento, fala algo assim:
"Olha, pode ser que não faça sentido pra você, mas a gente tem uma missão aqui, que é [o benefício que o seu trabalho devolve pra pessoa]. Só que a gente não consegue chegar em todo mundo sozinho. Você acredita que alguém que você conhece também poderia [viver essa mesma mudança]?"
Onde está entre colchetes, entra o que é verdade no seu negócio. Olha, vou te dar três exemplos aqui, de mercados diferentes.
Primeiro, um consultório. A missão pode ser devolver pra pessoa a segurança de sorrir sem pensar duas vezes. Repara que você não falou de dente. Falou do que a pessoa sente.
Segundo, um escritório de advocacia. A missão pode ser tirar das costas da pessoa um problema que ela carrega há anos. Ninguém indica um processo. Indica o alívio.
Terceiro, quem faz reforma. A missão pode ser entregar a casa que a família sonhou, sem ninguém viver meses no meio da obra. O cliente não indica a obra. Indica a tranquilidade que ele teve.
Nos três, a regra é a mesma. O seu cliente não quer o seu serviço. Ele quer o que o seu serviço oferece pra ele. É disso que você fala, e é isso que ele indica.
Repara que você não pediu nada ainda. Você só perguntou se ele acredita.
2. Seja específico
Se ele responder "claro, com certeza", não para aí. Um "com certeza" solto não vira indicação nenhuma: ele concorda, vai pra casa e esquece.
Aí você ajuda ele a pensar numa pessoa:
"Me fala então daquele seu amigo específico, aquele que você sempre sai, que você pensa: pô, faria total sentido ele conhecer esse trabalho."
Quando você faz ele pensar numa pessoa de verdade, a indicação acontece. Quando a pergunta é genérica, a resposta é "vou ver", e fica nisso.
3. A última carta na manga
Se mesmo assim ele travar, você oferece o jeito mais fácil:
"A gente pode fazer assim: você me passa o contato dele, conta pra ele como foi a sua experiência e avisa que a gente vai chamar. Pode ser?"
Assim o seu cliente não precisa vender nada. Ele só avisa. Quem conversa é você.
E, quando o indicado chegar e pedir orçamento, não deixa ele sumir. Apresenta o completo e, se ele silenciar, a porta nunca fecha. Eu mostro a mensagem de cada dia em mensagem para cliente que sumiu depois do orçamento. Mas termina de ler aqui antes de sair pulando de link em link: ele também está no final, nas recomendações de leitura.
Mensagem pronta pra mandar no WhatsApp
Se o momento passou, dá pra pedir depois. Dois ou três dias depois da entrega:
"Oi, [nome]! Passando pra saber como você está depois que a gente terminou [o serviço]. Se alguém te perguntar quem fez, pode mandar o meu contato, tá? Vou te mandar o meu cartão aqui embaixo pra facilitar."
E aí você manda um cartão digital: seu nome, o serviço que ela fez, o WhatsApp.
Quanto menos esforço pra indicar, mais indicação você recebe.
Faça de forma organizada
Tudo isso só funciona se você fizer de forma organizada. Não é pedir uma vez, quando lembra. É fazer sempre, do mesmo jeito.
Quando a indicação tem um jeito certo de acontecer, ela para de depender de sorte.
Toda vez que um cliente novo chegar, pergunta: "como você conheceu a gente?". E anota.
Na dedetização, por exemplo, a resposta quase sempre é o Google ou o vizinho. Eu mostro como trabalhar essas duas portas em dedetização: como ter mais clientes sem baixar o preço. Mas termina de ler aqui antes de sair pulando de link em link: ele também está no final, nas recomendações de leitura.
Se foi indicação, anota também quem indicou. Em três meses você vai saber quem são os clientes que mais indicam. E esses merecem um cuidado especial.
E se eu quiser dar algo em troca?
Pode funcionar, mas antes confira as regras do seu conselho de classe. Advogado tem a OAB, dentista tem o CFO, e cada profissão tem o que é permitido e o que não é.
O que sempre funciona é o mais simples: agradecer. Uma mensagem pessoal, um bilhete, uma ligação. Quem é agradecido indica de novo.
O que fazer esta semana
- Escolha os três últimos clientes que ficaram felizes com o resultado
- Mande a mensagem do WhatsApp pra cada um, com o seu cartão digital
- Nos próximos atendimentos, teste a conversa do propósito no final
- Comece a perguntar pra todo cliente novo como ele te conheceu
Atendimento, propósito, pedido e a conversa com quem chega indicado são uma estrutura só. É essa estrutura que eu monto com quem me chama.
Indicação é bênção. Mas ela não precisa depender só da boa vontade do outro. Quando o cliente entende e acredita no que você faz, ele te indica sem você precisar pedir favor.